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Diario de Mallorca

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Nueva iniciativa del Ejecutivo

Hasta 36 minutos de espera: el martirio telefónico que se resiste a morir

Un recorrido desesperante por las líneas de atención, que con la nueva ley deberán asistir a sus clientes en 180 segundos

La norma pretende dotar de cierto orden al caos de la atención al cliente. Archivo

Ya van 17 llamadas, todas han sido un fracaso. A veces no dan línea. Otras, la respuesta es un barrera infranqueable disfrazada de mensaje pregrabado. “Nuestros agentes se encuentran ocupados, rogamos que vuelva a llamar en unos minutos”, dice. Nunca atienden.

Durante tres días seguidos, por la mañana, por la tarde y por la noche, los intentos de contactar con Unicaja solo provocaron frustración, en un ejemplo extremo, el más extremo de todos, de esas prácticas que el Gobierno asegura que va a erradicar. Cuando la nueva ley de atención a la clientela sea aprobada por el Parlamento, algo que por el momento carece de horizonte temporal claro, las empresas tendrán que atender las llamadas de sus clientes en menos de tres minutos, deberán disponer de seres humanos y no solo contestadores automáticos para relacionarse con quien se encuentre al otro lado de la línea, si este lo solicita, y también estarán obligadas a resolver las reclamaciones en un tiempo máximo de 15 días. La norma, dijo el pasado martes durante su presentación el ministro de Consumo, Alberto Garzón, acabará con “los laberintos administrativos” y “los quebraderos de cabeza de las familias”.

Solo que no es tan sencillo. Organizaciones de consumidores, empresarios de ‘call centers’ y sindicatos tienen visiones muy distintas sobre esta ley, sin precedentes en Europa, pero coinciden en que será complicado que se aplique de forma generalizada. El límite de tres minutos en ser atendido no será siempre de obligado cumplimiento. Solo en un 95% de los casos al año, explicó Garzón, y aunque habrá auditorías para velar por ello, el 5% restante puede acabar suponiendo un porcentaje mucho mayor. En todo caso, continúan los consultados, la norma supondrá un cambio (positivo para algunos, absolutamente catastrófico para otros) que no solo afectará a bancos, empresas de telecomunicación y otras compañías privadas, sino también a los organismos públicos.

Pianos y declaraciones de renta

Teléfono de información básica de la Agencia Tributaria. A las 17.34 comunica, a las 17.36 también, a las 17.52 lo mismo y a las 18.02 la llamada se cuelga sin dar tono. A las 18.10, en cambio, un contestador dice que los “agentes” están “ocupados”, ruega mantenerse a la “espera” e informa de que se pueden realizar gestiones a través de la página web. Evita dar un tiempo estimado para ser atendido. Suena un piano. El contestador explica que con “carácter general” se puede presentar la declaración de la renta hasta el 30 de junio. Vuelve a insistir en que ahí está internet. Más piano. Agentes “ocupados”, repite el contestador. Renta hasta el 30 de junio. Internet. Piano. A los cinco minutos y 29 segundos, el contestador urge a abandonar cualquier esperanza. “Lo sentimos, en estos momentos todos nuestros agentes están ocupados. Por favor, inténtelo más tarde”, explica. Cuelga.

La línea vuelve a estar ocupada a las 18.19, a las 18.31 y a las 18.37. Sin embargo, a las 18.41, tras un minuto y 37 segundos dedicados a escuchar a una voz pregrabada recorriendo el cansino itinerario de agentes ocupados, manténgase a la espera y gestiones por internet, todo cambia. “Buenas tardes. Le atiende Eva Gómez. ¿En qué podemos ayudarle?”, se escucha. Y a partir de aquí, todas las sucesivas llamadas a la Agencia Tributaria (cinco) fueron atendidas dentro de los tres minutos que marca la futura ley.

La espera en las líneas de atención al cliente tiene un enorme componente fortuito. Hay algunas que funcionan mucho mejor que otras, por supuesto, pero los escenarios resultan difíciles de anticipar. Casi siempre se entra en la dimensión desconocida, y ni siquiera depende de a qué hora se llame. Movistar, por ejemplo. Una llamada a las 12.32 no fue atendida hasta los 21 minutos y otra a las 16.35 hasta los 36 minutos (aquello se hizo tan largo como varias eras geológicas, a pesar de las alegres voces que cantaban “uh, uh, uuuuuh”), pero un nuevo intento a las 17.12 del día siguiente se saldó con éxito en menos de dos minutos.

Una norma sin precedentes

Así que nunca se sabe. La norma pretende dotar de cierto orden al caos de la atención al cliente, fijando estrictos límites de tiempo, pero eso, según José Francisco Rodríguez, presidente de la Asociación Española de Expertos en Relación con el Cliente, es lo que la hace tan perniciosa. “Va contra la lógica empresarial a nivel mundial. Limitará la capacidad de España para competir, porque en los ‘call centers’ de aquí atendemos a clientes de todo el mundo”, señala. “No hay ninguna ley tan concreta como esta en Europa”, continúa.

Tiene razón. En el Ministerio de Consumo subrayan que se trata de una norma “innovadora”. Pero también es verdad que en otros países los servicios de este tipo no suscitan tan mala opinión entre los ciudadanos. Un estudio llevado a cabo en 2020 por el Observatorio Europeo de Atención al Cliente, a través de 5.000 entrevistas, colocó a España en último lugar en la clasificación de grado de satisfacción de los usuarios, por detrás de Alemania, Italia, Gran Bretaña y Francia.

Rodríguez se expresa con vehemencia. Acusa al ministro de Consumo de tener un “afán recaudatorio” a través de las sanciones de la nueva ley, un “impuesto revolucionario” que contempla multas de entre 150 y 10.000 euros para las infracciones leves y de hasta 100.000 euros cuando las víctimas son consumidores vulnerables o la empresa es reincidente. “Esto es una persecución personal contra los ‘call centers’ de Garzón, quizá por su sindicalismo”, sostiene.

Los sindicatos, sin embargo, acogen la norma con prudencia. Ven en el límite de los tres minutos una oportunidad para ampliar las plantillas, pero también temen que los trabajadores (unas 120.000 personas en toda España) acaben siendo los principales perjudicados, al tener que atender en menos tiempo a los clientes.

El porcentaje y la auditoría

“Las relaciones de consumo parten de una desigualdad, porque las empresas son grandes y el cliente pequeño. Todo lo que tienda a reducir esa brecha, es bienvenido”, dice Esther Lorente, delegada en Catalunya de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Aun así, Lorente critica que el plazo de 15 días establecido en la ley para resolver las reclamaciones es “muy largo”, y también espera a que se publique la norma para conocer cómo se velará por ese 95% de cumplimiento de los tres minutos en ser atendido, ya sea por humano o robot.

El Ministerio de Consumo responde. “Las empresas tendrán la obligación de activar sistemas de evaluación del cumplimiento de la norma –explican fuentes del departamento-. Y estos sistemas serán revisados anualmente por auditoras acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación para comprobar la veracidad de los resultados”.

El esquema, a falta de conocer todos los detalles, suscita dudas en Facua-Consumidores en Acción. “Si se plantea un porcentaje, corremos el riesgo de que cada vez que un consumidor denuncie que no ha sido atendido en el tiempo marcado, la empresa responda que, según el último informe, ha cumplido con ese límite en el 98% de las llamadas, por ejemplo –señala su secretario general, Rubén Sánchez-. Todo va a depender de esas auditorías externas, que nos pueden merecer más o menos credibilidad”.

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