El otro día fui testigo de un desagradable, pero ilustrativo, episodio de violencia verbal en una oficina bancaria. Se trata de una antigua sucursal de barrio que ha asumido la cartera de otras muchas ya cerradas, reconvertida en una especie de centro de atención sin empleado de caja y dedicada más a los negocios que al día a día.
Los agentes citan allí a los depositantes para «venderles» algún producto (principal función), pero la oficina solo dispone de un recepcionista sobrepasado por el aluvión de clientes, muchos de ellos personas mayores analfabetas en la banca digital y el uso de los cajeros.
El único empleado operativo tiene que estar pendiente de las colas (aligerar las esperas), realizar millones de tareas y asesorar y ayudar a la tercera edad.
En esas andábamos (yo estaba siendo atendido tras una espera de unos diez minutos), cuando un señor maduro empezó a dar gritos reclamando la presencia del recepcionista que se ocupaba de mi gestión. El desconocido se portó de manera maleducada porque apenas llevaba unos minutos esperando y el pobre empleado no había parado de auxiliar a otras personas. El airado cliente no dejó de berrear y de increpar al trabajador, que solo respondió con ironías.
Cuando llegó su turno, el recepcionista le dijo, sin alzar la voz, que con esas formas no iba a ser escuchado y que, por favor, abandonara el banco. Allí se armó la de Troya. El maleducado montó en cólera y subió los decibelios. La cosa se complicó cuando un tercero, de mediana edad, se puso a defender al grosero y exigió (por sus testículos) que fuera atendido. Gritos, peticiones de desalojo, amenazas, desobediencias («yo no voy si no me echa la Policía»). La cosa se calmó con la intervención de un segundo empleado que, viendo el peligro de la situación, accedió a hacer caso al primer protestante.
El servicio bancario ha cambiado en perjuicio del cliente, pero antes, en las vacas gordas de oficinas por doquier, también había que hacer colas. El hombre de los malos modales es con seguridad un cero a la izquierda en banca digital y un chapuzas a la hora de usar los cajeros automáticos, pero perdió la razón al no tener paciencia.
Más la causa última del suceso es la cicatera política de personal del banco. No es de recibo poner un único recepcionista en estas oficinas y lanzarlo a los leones. Contrata más personal, no cierres más sucursales, dota de cajeros humanos a los centros, simplifica los trámites.
Por mucho que se diga que se va a dar una asistencia prioritaria a la tercera y la cuarta edad, la realidad va por otro lado si no se ponen más medios. No solo los mayores tienen problemas. Acudir al banco es algo habitual y en muchas ocasiones urgente.
La violencia va seguir creciendo si no se cuida a la clientela, que, para alegría de los gestores bancarios, en un buen porcentaje ya se autogestiona su día a día.
Los bancos velan más por sus beneficios que por prestar un buen servicio a la sociedad. Siempre ha sido así.
