El modelo turístico actual que ha conllevado la masificación y la sobresaturación está agotado y hay que repensar el futuro de un sector que resulta clave en la economía de Balears.
La transformación debe dirigirse hacia la excelencia y la calidad para ser más competitivos con una apuesta clara por el turismo responsable y sostenible basado en la transformación digital y una formación destinada a alcanzar un empleo cualificado.
Esta es una de las principales conclusiones del Foro Banco Santander, organizado por Diario de Mallorca, celebrado el pasado jueves en el club de este rotativo con la presencia de destacados expertos. El encuentro, presentado por la coordinadora del club Diario de Mallorca, María Jesús Riera, empezó con la intervención de Marisa Goñi, directora de Diario de Mallorca y Celia Torrebadella, directora territorial de Banco Santander en Balears.
A continuación tuvo lugar la mesa redonda sobre Retos y Nuevas Tendencias del Sector Turístico, moderada por Isabel Puig, consejera de Turium con la intervención de Germán Jiménez, director general de Turium; Bernat Vicenç, CEO del grupo Fergus Hoteles; Javier Vich, de la Asociación Hotelera de Palma y CEO de Bonsol Group y Pablo Carrington, CEO de Marugal Distinctive Hotel Management. La clausura del evento corrió a cargo de Ángel Rivera, CEO Santander España. En la apertura del acto, Marisa Goñi aseguró que el turismo es un tema capital en una comunidad que recibe 16,5 millones de turistas cada año y dispone de medio millón de plazas. «El turismo marca el pulso económico y los retos del futuro son la apuesta por la calidad, la sostenibilidad y la innovación», destacó.
Por su parte, Celia Torrebadella, directora territorial de Banco Santander en Balears, resaltó la importancia de las islas para la entidad financiera: «Contribuimos al avance de la economía y acompañamos a las empresas con especialistas que asesoran a los clientes en áreas como banca privada, inteligencia artificial o deuda para desarrollar proyectos relacionados con la innovación, la digitalización y la sostenibilidad. El futuro debe ser sostenible».
La mesa redonda de expertos que se celebró después sirvió para analizar las nuevas tendencias turísticas. La moderadora Isabel Puig, consejera de Turium, puso de relieve durante la introducción del debate las diferentes soluciones que se plantean frente al modelo clásico de sol y playa en una comunidad en la que el turismo ocupa más del 44% del PIB regional. Entre ellas mencionó la apuesta por la actividad turística sostenible tal como establece la legislación balear. También remarcó el cambio de hábitos del viajero como el aumento de las escapadas cortas de fin de semana.
Puig puso el foco en la evolución demográfica de la sociedad que lleva a aumentar la figura del turista senior o los jóvenes que buscan destinos más lejanos con un mayor volumen de gasto. «Los turistas buscan vivir experiencias nuevas y diferentes», explicó al tiempo que manifestó la importancia de la transformación digital para mejorar la relación online con el cliente y la importancia de la excelencia en la formación de los trabajadores del sector turístico. El debate se dividió en varios bloques temáticos en los que los cuatro expertos participantes desgranaron su análisis y sus propuestas para avanzar hacia un nuevo modelo turístico.
La excelencia turística
Germán Jiménez es director general de Turium. Esta entidad aglutina a empresas del sector público y privado. Tal como aseguró Jiménez, «debemos repensar el modelo poniendo al cliente en el centro porque la fórmula actual está agotada. Añadió que Balears se encuentra a la vanguardia en ese nuevo paradigma que busca «la excelencia como propuesta de valor no entendida solo como lujo sino como valor diferencial».
Bernat Vicenç, CEO del grupo Fergus Hoteles, explicó que este operador hotelero cuenta con tres líneas de negocio diferenciadas con la presencia de más de veinte hoteles de 4 y 5 estrellas que alcanzan 6.500 plazas. Vicenç sostuvo que la pandemia ha actuado como un catalizador del cambio hacia un nuevo modelo turístico.
«Las islas cuentan con la ventaja competitiva de crear valor con la especialización turística», manifestó. El experto señaló que uno de los cambios producidos en los últimos años es la separación entre la propiedad y la gestión en las empresas turísticas.
Javier Vich pertenece a la Asociación Hotelera de Palma y CEO de Bonsol Group. Esta empresa familiar dispone de cuatro líneas de negocio. Cuenta con diez establecimientos hoteleros, entre ellos de 5 estrellas y urbanos. Otras de sus líneas de negocio son las de la restauración, la promoción inmobiliaria y las start-up tecnológicas.
Vich recordó que gracias a la iniciativa privada en la actualidad el 70% de la oferta hotelera de Palma está reformada y más del 90% de los establecimientos hoteleros son de 4 y 5 estrellas. Sin embargo, puntualizó que sería necesaria la inversión pública para mejorar la movilidad, la accesibilidad y las infraestructuras.
Por su parte, Pablo Carrington, CEO de Marugal Distinctive Hotel Management aseguró que la filosofía de esta empresa, especializada en hoteles de cuatro y cinco estrellas, es la excelencia centrada en los clientes con 14 establecimientos de los que 2 se encuentran en Mallorca, 1 en Menorcay otro en Formentera. Para Carrington, con la masificación la calidad de la experiencia vacacional «se deteriora por lo que hay que repensar el modelo». «Estamos cautivos del todo incluido. Hay que fomentar otros negocios para no depender tanto del motocultivo turístico», manifestó.
La necesidad de la transformación digital fue otro de los bloques tratados durante este análisis sobre el sector turístico. Para Germán Jiménez, hay que ver la tecnología como un complemento y una ayuda. «Ante el crecimiento exponencial tecnológico no vale cualquier tecnología por lo que hay que ser selectivo ya que lleva un coste», aseguró. Al mismo tiempo, advirtió que la tecnología sustituirá procesos productivos que conllevarán la necesidad de una formación especializada, sobre todo en un perfil especialista en gestión de atención al cliente.
Entretanto, Bernat Vicenç definió la tecnología «como el camino para vender mejor el producto. «Es una necesidad invertir en tecnología por una cuestión de productividad y reducción de costes. Buscamos diferenciarnos como marca para alcanzar una ventaja competitiva». Javier Vich incidió en que la transformación digital es necesaria principalmente en las plataformas de gestión y en las áreas de control aunque matizó que sería deseable que este cambio «también llegue a las administraciones públicas para conseguir mayor agilidad». Carrington recordó que aunque es necesario el avance tecnológico, también hay que cuidar el trato humano del cliente.
Durante el análisis del sector turístico, los expertos dejaron claro que los viajeros cada vez valoran más que los destinos sean sostenibles. Todos coincidieron en resaltar que las islas han sido pioneras en esta materia por lo que la clave está en fomentar los atributos del destino y destacar los aspectos singulares. Sin embargo, para conseguirlo es esencial contar con los mejores profesionales cualificados en el sector. Precisamente la carencia de personal cualificado se ha agudizado durante la pandemia ya que muchos trabajadores han abandonado este sector tal como resaltaron.
El evento concluyó con la clausura del acto a cargo de Ángel Rivera, CEO Santander España. Comenzó su intervención destacando que Banco Santander quiere ser un verdadero socio de las empresas para ayudar en su proceso de transformación. Como muestra de apoyo al sector turístico por parte del banco, resaltó que solo en el sector hotelero tienen más de 30.000 clientes, con más de 7.000 millones de euros de volumen de negocio. «Contamos con más de 300 profesionales dedicados a buscar financiación y fondos para las empresas», destacó. El Banco Santander prevé invertir más de 220.000 millones de euros hasta 2030 en sostenibilidad. «Contribuimos a crear una sociedad más rica. No hay sostenibilidad sin rentabilidad», indicó.
Al finalizar el acto, los asistentes pudieron disfrutar de un cóctel en los jardines del club Diario de Mallorca.
