Realizar un trámite con la Seguridad Social se ha convertido en una experiencia traumática para muchos ciudadanos, abrumados por retrasos de semanas para completar gestiones relativas a pensiones, el Ingreso Mínimo Vital, afiliaciones o bajas laborales por enfermedad. En muchos casos, cobros imprescindibles para la economía de las familias que se dilatan por culpa de una «calamitosa» atención ciudadana que ha provocado un colapso en el servicio.
La Seguridad Social, como otras administraciones estatales y autonómicas, ha aprovechado la pandemia para acelerar en la digitalización. Es decir, priorizar la relación con el ciudadano a través de Internet en detrimento de la atención presencial. Como consecuencia, realizar cualquier trámite se ha convertido en un proceso angustioso para muchos ciudadanos, especialmente en la sede del Instituto Nacional de la Seguridad Social, junto a la plaza de los patines, donde se publicita una atención presencial y telefónica que en la práctica se ha reducido a la mínima expresión.
«Es un desastre. Por teléfono no te atiende nadie, pero tampoco puedes sacar cita por Internet. Ya vine el jueves, pero se agotaron los treinta números y he tenido que volver a venir. Y no puedo venir todos los días a perder el tiempo para que encima ni te atiendan», lamenta Eulalia Fernández. «He tenido covid y no he podido trabajar, necesito que me tramiten el alta y la baja. Pero es un calvario», subraya.
Minutos antes de las 09:00 del pasado viernes, Fernández y decenas de personas hacen cola ante la sede del Instituto Nacional de la Seguridad Social. Es una estampa habitual en las últimas semanas, y a medida que se acerca la hora de apertura de puertas la hilera de ciudadanos ya da la vuelta a la esquina. Únicamente podrán recibir atención presencial los treinta primeros —los que han madrugado más—, agraciados con el número que reparte un trabajador de seguridad.
Esta sede tramita prestaciones fundamentales para muchas familias como pensiones y el Ingreso Mínimo Vital. «Tengo un hijo con discapacidad y hace veinte días nos llegó un papel sobre un problema con una ayuda que percibía. Venimos a que nos lo expliquen, pero llevamos veinte días intentándolo. Me dicen que pruebe de meterme en Internet de madrugada para pedir cita y a lo mejor tengo suerte, es una vergüenza», indica Lourdes Coello.
Es más probable conseguir una cita de madrugada —por vía telemática o telefónica— porque la Seguridad Social las libera a partir de la medianoche. «Vengo con mi padre porque le han dado la nacionalidad española y tenemos que hacer algo tan simple como el cambio del NIE por el DNI. Pero llevo ya dos semanas intentando conseguir cita en diferentes horas, por teléfono y por Internet, pero no hay manera. Pero, ojo, es una cita para que te llamen por teléfono, no para resolverte el problema en ese momento», relata Ana Ruiz, que espera ser de las afortunadas que logre ser atendida por un funcionario.
«No sé utilizar Internet»
María Serrano está en la cola porque su hija ha dejado de cobrar la pensión de orfandad y desconoce el motivo. «Vine hace unos días y no me dieron número porque me dijeron que necesitaba un papel, que lo podía hacer por Internet. Pero es que no tengo. Y si lo tuviera tampoco sabría utilizarlo», afirma esta mujer. «A ver qué me dicen hoy porque ya no sé qué hacer. Es una paga pequeña, pero la necesita», señala.
«Voy a afiliar a mi hija para solicitarle su tarjeta sanitaria. Pero llevo intentándolo desde diciembre. Pensé que estaba siendo más difícil por las fiestas, y que yo era muy tonta manejando Internet, pero no», lamenta Jeni Mateo, que también espera número para iniciar un trámite que no sabe cuándo podrá completar.
«Tienes trabajo y cosas que hacer. Y si te falta un papel no te dan prioridad para traerlo, tienes que volver a la cola y empezar el proceso de nuevo», expresa.
Esta situación se repite todas las mañanas desde hace semanas ante la sede del Instituto Nacional de Palma, pero según ha podido saber este diario los problemas a la hora de atender a los ciudadanos se reproducen en las delegaciones que la Seguridad Social tiene en Inca, Manacor y LLucmajor.
Delegación del Gobierno: «Es necesario aumentar plantillas»
La Delegación del Gobierno en Balears asume que existe una escasez de recursos humanos tanto en la Seguridad Social como en otras administraciones del Estado. «Somos conscientes de la necesidad que hay de aumentar la plantilla para optimizar recursos. Precisamente se intenta potenciar la atención telemática para quitar presión al canal presencial o telefónico», indicaron desde el departamento que dirige Aina Calvo acerca del colapso en la sede del Instituto Nacional de la Seguridad Social de Palma. «Hay previstas ofertas de ocupación pública para incorporar personal en las diferentes administraciones del Estado», subrayaron.
En la sede de la Tesorería General, ubicada en La Rambla, la atención es casi exclusivamente por Internet pero, según argumenta la Delegación de Gobiern, en este caso no hay problemas porque los trámites se dirigen a empresas y autónomos habituados a manejarse en plataformas digitales. «Se promueve la vía telemática, pero no se impone», señalaron.
