Hacer que los clientes repitan

El proceso de saber y medir las opiniones de los clientes, debe hacerse periódicamente y sobre todos los servicios que se ofrecen. Lo contrario sería conducir nuestro establecimiento sin visibilidad, a ciegas, lo que solo nos comportaría sustos, sobresaltos y un elevado riesgo.

Quisiera recordar que no cabe justificarse cuando el cliente reclama, ya que los clientes no repiten con los proveedores con problemas.

Querer escuchar a los clientes quiere decir que estamos dispuestos a ponernos en su lugar, por encima de nuestras opiniones y organización. Los puestos de trabajo se mantienen porque existen clientes, no solo por la organización, si esta no está al 100% al servicio de los clientes.

Se ha preguntado alguna vez a usted mismo y a sus empleados: ¿Quién es su jefe? ¿Quién le paga el sueldo? ¿Cuál es su misión? Conseguirlo no es fácil y este proceso no acaba nunca. Es el camino de conseguir un 90% de clientes muy satisfechos. Cuando el porcentaje vaya descendiendo a un 80-85% ponga a toda la organización en estado de alarma.

Le invito que para conseguir que sus clientes repitan ponga en marcha:

1. Analice los resultados de explotación de su establecimiento. Aquellos productos y servicios que mejores resultados obtengan, estarán manifestando su mayor aceptación por parte de los clientes.
2. Analice a tiempo real las sugerencias y opiniones de los clientes y empleados. Antes de que acaben en quejas, establezca con todos sus colaboradores la forma de detectarlas con rapidez, y reaccione con agilidad y sin excusas ante las sugerencias tanto de los clientes como de los empleados. Evite matar al mensajero, como en la edad media, porque no le guste la sugerencia. Felicite y agradezca a los clientes y empleados que sugieren. Comuníqueles el resultado de su sugerencia. Escucharlos, es otra forma de saber cuál es el nivel de calidad esperado por el cliente. Cuando el cliente note que sus sugerencias son motivo de malas caras, acabará buscándose otro establecimiento similar al suyo. Cuando el empleado advierta ser mal visto por sus sugerencias, se convertirá en un dimitido mental, pero seguirá en la nómina.
3. Analice las quejas de los clientes y empleados. Hay clientes y empleados que primero proponen y luego, si no se soluciona el problema, se quejan, otros se quejan sin recomendar. Aproveche esta oportunidad para indagar cuál es el nivel de calidad solicitado y esperado por el cliente y a su vez para convertir la queja, en lugar de en un problema, en una oportunidad para reconquistarlo. El empleado que se queja es que aún tiene interés (excepto algunos que se quejan por vicio). El que ya ni sugiere ni se queja es que pasa, este, seguro que no es un vencedor de felicidad.
4. Analice los resultados de ofertas o promociones. Una oferta se plantea para TENTAR a los clientes. Si estos no se sienten atraídos y hacen fracasar la oferta, estarán diciendo en voz alta, que no les interesa. No tache a los clientes de raros, de que no saben lo que quieren. Ellos sí saben las ofertas que les interesan. Pregúnteles, hágales caso y verá como se lo premian con sus consumos.
5. Promueva encuestas abiertas. Donde el cliente podrá opinar sobre cada característica del establecimiento, expresando libremente sus opiniones.
6. Realice encuestas cerradas. Donde el cliente podrá valorar de forma concreta, pero sin comentarios, las cuestiones que se le plantean.
7. Hable con sus clientes con pequeñas entrevistas. Una persona de la propia organización o externa a ella mantiene entrevistas con los clientes para saber su opinión sobre los servicios del establecimiento. La diferencia entre una entrevista abierta y una entrevista cerrada es que en la abierta, el cliente opina sobre cualquier aspecto que él desea, con referencia a su estancia en el restaurante, y en la cerrada las cuestiones a opinar las plantea el entrevistador.
8. Y aquello en la que está pensando y no está escrito.

Como siempre quedo a su disposición en dbiosca@educatur.com tanto en las coincidencias como en las discrepancias.