Recientemente, Amazon anunció nuevas acciones legales para proteger a los consumidores de las reseñas falsas. La cuestión de fondo en todo ello es que desde hace años las reseñas de producto son una de las funcionalidades más útiles para clientes o potenciales interesados en un nuevo lanzamiento o servicio.
Las reseñas en principio ofrecen confianza para comprar o no un servicio y también suponen una manera de que emprendedores y empresarios honestos puedan diferenciar sus productos de otros con características similares. Sin embargo, las reseñas solo son útiles si reflejan con precisión cuál ha sido la experiencia real de los consumidores.
Por ello hay empresas que se dedican a crear y comercializar reseñas falsas o incentivadas. Algunas de ellas, como Fivestar Marketing, Matronex y AppSally, fueron denunciadas por Amazon y han cesado en su actividad. Y no era una actividad pequeña, teniendo en cuenta que casi 350 mil personas utilizaban dichas páginas y estaban dispuestas a escribir reseñas falsas y engañosas.
Eso pone de manifiesto un problema legal serio, ¿qué hacemos legalmente cuando una reseña falsa o negativa perjudica altamente nuestro negocio?
Cuando un cliente, o supuesto cliente, publica una reseña sobre nuestro negocio puede estar afectando el derecho al buen nombre o reputación de nuestra empresa u organización. Ahora bien, lo hará con menor intensidad que si el afectado fuera un particular o persona física.
Es decir, para tener en cuenta si una reseña online es o no legal, hay que analizar el choque entre dos derechos: el derecho al honor de una empresa y el derecho a la libertad de expresión y de información del cliente.
Según el Tribunal Constitucional, la crítica de un cliente respecto a una organización será legal si:
A) manifiesta su opinión sin incluir expresiones injuriosas, no relacionadas e innecesarias respecto a lo opinado; B) si la opinión trata sobre materias que contribuyen a la formación de una opinión pública libre que garantiza el pluralismo
C) si quien expresa la opinión es un profesional de la información y lo hace mediante un medio entendido como prensa.
Por tanto, cuando alguien deja una reseña en nuestra ficha de Google, debe tener en cuenta el derecho al honor de la empresa, que aunque es menor que el de una persona física, existe. Debe declarar algo que es cierto y que tiene relevancia y no debe incluir comentarios insultantes, injuriosos o que calumnien.
En todo caso, es importante recordar que se permite la crítica de los productos, servicios y actividades empresariales, y según los tribunales, incluso cuando el contenido de la información no sea riguroso o exacto. Tema distinto es que fueran simples rumores, invenciones o insinuaciones sin comprobar su veracidad.
Cuando eso no ocurre y estamos ante una reseña que podría ser ilegal, se pueden recurrir a diferentes vías legales:
- Las propias plataformas y sus canales de denuncia, como el que proporciona Google, frente a reseñas inadecuadas que vulneren sus propias condiciones.
- Si el autor de la reseña puede ser identificado fácilmente, emprender una acción legal contra esa persona por la vía civil, penal o incluso administrativa, teniendo en cuenta el tipo de información que haya compartido.
- Contra la plataforma que haya alojado la reseña, sea Amazon, Google My Business, Tripadvisor o tantos otros. Ahora bien, para ello es necesario que la plataforma: 1) haya tenido un conocimiento efectivo de que la reseña es ilícita; 2) que si no ha tenido conocimiento de ello, el carácter ilícito del comentario sea obvio y evidente por sí mismo, sin necesidad de otra información que no esté ya en sus manos; 3) o que no haya actuado con la diligencia debida cuando tuvo conocimiento de la ilicitud de la reseña.
A todo esto hay que sumar el cambio legislativo que se hará aplicable a partir del 28 de mayo, fecha a partir de la cual debería ser aplicable la Directiva (UE) 2019/2161 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de noviembre de 2019, sobre mejora de la aplicación y la modernización de las normas de protección de los consumidores de la Unión.
En España esa norma nos llegará a través de la modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, de la que ya hablamos aquí. Según la misma, si el empresario (por ejemplo, un restaurante) facilita reseñas al consumidor, deberá garantizar que provienen de usuarios que han adquirido el bien o usado el servicio (lo que implicará revisar en las webs cómo se pueden facilitar esas reseñas y cómo se verifican).
Además, será una práctica desleal añadir reseñas identificadas como de consumidores sin tomar las medidas razonables para garantizarlo. También será ilegal comprar reseñas, comentarios, “Me Gusta” o seguidores falsos para promocionar un bien o servicio.
En resumen, es posible defenderse ante reseñas que dañen nuestra reputación como empresa, aunque siempre habrá que ver la letra pequeña del caso concreto.
Por otro lado, cualquier negocio que utilice hoy por hoy las reseñas para potenciar su reputación, debe comprobar cómo las recopila y verifica para adecuarse a los nuevos cambios normativos en camino.
