Cómo afectará a las empresas la nueva normativa sobre consumidores en 2022

Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

• Se introducen 2 nuevos conceptos: “mercado online” y “clasificación”. El mercado en línea es una web o app que permite al consumidor contratar a distancia con otros empresarios o consumidores, por ejemplo Wallapop. Por su lado, la clasificación consiste en dar preeminencia a bienes o servicios al ser presentados, por ejemplo un buscador de rentacars.
• El tercero que venda en un mercado online debe indicar al consumidor si es empresario o no. Por ejemplo, los vendedores del marketplace de Amazon.
• - El proveedor del mercado en línea deberá indicar si aplica o no la normativa sobre consumidores, cómo se reparten las responsabilidades entre el mercado y el tercero, las garantías y seguros aplicables o los métodos de resolución de conflictos ofrecidos.
• Si el empresario ofrece al usuario un motor de búsqueda para presentar productos o servicios, por ejemplo al buscar alojamientos, en la interfaz deberá indicar los parámetros que generan esa clasificación y su importancia.
• Si el empresario facilita reseñas al consumidor, por ejemplo un restaurante, deberá garantizar que provienen de usuarios que han adquirido el bien o usado el servicio.
• Si el consumidor sufre prácticas desleales, como venderle una falsificación, tendrá derecho a indemnización mínima del 20% o del 10% del precio del contrato si afecta al cumplimiento del contrato y es grave o muy grave.
• Ya no hace falta mencionar el fax, dado su carácter obsoleto. Lo que cambia por ejemplo el formulario tipo de respuesta para desistir.
• El empresario ahora debe indicar en todos los casos un correo electrónico, imposibilitando lo que hacen algunas webs que únicamente proporcionan un chatbot sin más para atender al cliente.
• Si el precio que ven los consumidores ha sido personalizado de acuerdo a decisiones automatizadas, por ejemplo en billetes de avión, hay que informar de ello.
• Cuando se suministre contenido digital, el consumidor tenga una obligación de pago y quiera ejecutar el servicio antes de la expiración del plazo de desistimiento, por ejemplo al adquirir Netflix, el vendedor deberá recoger su consentimiento expreso previo a ello. De lo contrario el consumidor tendrá derecho a no pagar por el servicio prestado.
• Se establece un doble plazo del derecho de desistimiento: los 14 días naturales estándar y 30 días naturales para visitas no solicitadas del empresario al domicilio del consumidor o en las excursiones organizadas.
• El empresario ahora no puede usar los contenidos creados o proporcionados por el consumidor al emplear los servicios digitales que le da la empresa, a menos que no tengan utilidad fuera de ese contexto, que hayan sido creados con otros usuarios o estén vinculados exclusivamente con la actividad del consumidor. Podría afectar a contenido tipo sugerir y detallar el desarrollo de nuevas funcionalidades específicas o el que va más allá de lo que sería propio del servicio, un cortometraje, canción o novela.
• Se regula con gran detalle el nuevo régimen de sanciones e infracciones, que era una materia pendiente de desarrollo normativo.

Ley de Competencia Desleal

• En el caso de comercializar entre estados miembros bienes en teoría idénticos que en realidad tienen características y componentes muy distintos, habrá que informar de múltiples detalles para no llevar a equívoco al consumidor.

Además, serán prácticas desleales:

• Promocionar un producto o servicio por el que se ha cobrado sin indicarlo claramente al usuario, también en redes sociales. Algo que afectará a los influencers.
• Dar preeminencia a un producto o servicio en un buscador sin indicar claramente que esa posición se debe a un pago del proveedor.
• Revender entradas cuando se haya usado software o bots para conseguirlas o saltarse medidas técnicas que buscaban garantizar el acceso a los consumidores.
• Añadir reseñas identificadas como de consumidores sin tomar las medidas razonables para garantizar eso.
• Comprar reseñas, comentarios, “Me Gusta” o seguidores falsos para promocionar un bien o servicio.

Ley de Ordenación del Comercio Minorista

• Si se ofertan artículos con reducción de precio, deberá figurar con claridad el precio anterior junto con el precio reducido, salvo que se trate de artículos puestos a la venta por primera vez. Se incluye excepción para no desincentivar políticas comerciales contra el desperdicio alimentario.

Normativa sobre viajes combinados:

• El cliente deberá ser informado expresamente si al viaje contratado no le aplica la normativa sobre viajes combinados.
• La falta de conformidad será únicamente respecto del contrato suscrito en relación con el viaje combinado. Es decir, cuestiones objetivas y no subjetivas como la calidad de los paisajes.
• Se pasa de un régimen de garantías solidario por parte de organizadores y minoristas del viaje combinado a uno por el cual cada parte será responsable exclusivamente por su ámbito de gestión, aunque el viajero puede dirigir sus reclamaciones a cualquiera. Si las reclamaciones no se gestionan, aplica de nuevo la solidaridad.

En resumen, se aproximan muchos cambios interesantes y a tener en cuenta para los empresarios, tanto para los que tienen negocios físicos como especialmente para los que operan en el entorno digital.