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Diario de Mallorca

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Nueva ley

Los bancos deberán atender los problemas con las tarjetas de forma personal las 24 horas

El Gobierno ultima una ley que obliga a las entidades a prestar esta atención a los clientes en "ciertos servicios financieros, especialmente de pagos"

Pago con tarjeta bancaria en un autobús de Barcelona.

Los bancos estarán obligados a tener disponible las 24 horas del día un servicio de atención que permitirá a los clientes contactar con empleados de la entidad para resolver sus problemas relativos a "ciertos servicios financieros, especialmente de pagos". Los clientes, así, podrán llamar por teléfono a cualquier hora del día a su banco y ser atendidos por una persona, no por un contestador automático (como en muchos casos sucede ahora en festivos y fines de semana), pero solo para algunos asuntos específicos. Así aparece recogido en el proyecto de ley de servicios de atención al cliente que el Consejo de Ministros prevé aprobar en las próximas semanas, según ha podido confirmar este diario.

Se trata de dar solución a situaciones como "cuando un viernes llegas de un viaje a las tres de la mañana y estás en un taxi y no te funciona la tarjeta", explicó el pasado viernes el director general del Tesoro, Pablo de Ramón-Laca, en un acto de la Fundación Alternativas. "Se va a regular que haya un teléfono al que se pueda acceder para que se hable con una persona con un trato de calidad. Acotamos mucho los servicios a los que se ciñe, pero nos aseguramos de que detrás del servicio de atención al cliente esté la máquina más sofisticada que conocemos, que es el cerebro humano. Se trata de que haya una persona para aportar información de calidad", precisó. Otros servicios menos urgentes, como consultar el saldo de la cuenta, sí podrán ser automatizados. 

La vicepresidenta económica, Nadia Calviño, anunció la aprobación de medidas específicas para el sector financiero en la nueva ley hace unas semanas, durante la firma del protocolo para mejorar la atención de los mayores por parte de las patronales bancarias. Dicho protocolo, aseguró, será una primera línea de defensa para los clientes, mientras que la futura ley de servicios de atención al cliente constituiría la segunda y la nueva Autoridad de Protección al Cliente Financiero, cuya aprobación se comprometió a aprobar antes de que acabe marzo, será la tercera.  

En meses

Después de su aprobación por el Gobierno, la ley de servicios de atención al cliente deberá ser convalidada por el Parlamento y posiblemente incluya un periodo de adaptación para las empresas desde su entrada en vigor (se barajan seis meses), con lo que probablemente no surtirá efectos hasta el año que viene. El proyecto es del Ministerio de Consumo, mientras que el de Economía es coproponente. Afecta a diferentes sectores como los de suministro de agua, gas y electricidad, los servicios de transporte de viajeros, los postales o los medios audiovisuales de pago, pero la banca tiene también una regulación específica en el mismo. 

En el anteproyecto de la norma, visto por el Ejecutivo el pasado noviembre, ya aparecía la prohibición a la banca (y demás sectores) de emplear los "contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela", pero no se especificaba para qué servicios financieros sería obligatoria una atención personal las 24 horas. El principio general de dicha ley, se apuntaba, es que las entidades deberán disponer de un "servicio de atención a la clientela, que será gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, (y que) se prestará de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año".

Mayores y discapacitados

La norma también va a obligar a las entidades a que dichos departamentos estén separados de las restantes áreas comerciales u operativas para facilitar que tomen sus decisiones de manera autónoma y sin conflictos de interés, así como a que dichos servicios de atención cuenten con los medios humanos y materiales suficientes. En particular, los bancos estarán obligados a que los empleados de estos departamentos reciban una formación especializada, particularmente para tratar con personas con discapacidad o de edad avanzada. 

Según el anteproyecto, las entidades de crédito, las aseguradoras y las empresas de servicios de inversión tendrán un mes para resolver las reclamaciones, consultas y quejas de sus clientas en general y quince días hábiles cuando se refieran a servicios de pago. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales. En caso de no estar conformes, los clientes podrán seguir acudiedo a los servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros hasta la creación de la Autoridad de Protección del Cliente Financiero. 

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